Primero supo que te gusta el café por la mañana. Luego, que compras un americano entre las 7:42 y 7:45 para empezar el día. También se dio cuenta de que cambiaste los viernes de antro por las cenas románticas. Que sueles rotar entre sushi, pizza y taquitos para variarle. Entonces te empezó a mostrar ofertas de viajes en pareja, porque la cosa parecía que iba en serio.
Ella lo sabe, es lista; no es tóxica, pero es artificial. La IA lleva años conociéndote, aprendiendo de ti, y es muy hábil cuando se trata de analizar grandes cantidades de información, tanto en bloques masivos como en unidades tan pequeñas como los pixeles de esta pantalla.
Bienvenida la inteligencia artificial a nuestra vida, y también en la industria bancaria. En Bankaool te contamos cómo se está aprovechando la IA y cómo no perder de vista el aspecto humano de la innovación.
Aplicaciones de la IA en la banca
Hoy en día no es difícil abrir el periódico y encontrar una nota del tema: “La IA está transformando la industria”, “está reformando la banca”, “es el motor del cambio”. Cientos de titulares y columnas escritas por profesionales en tecnología que comparten el entusiasmo por la ola que ha movido al mundo desde que ChatGPT puso el tema sobre la mesa del ahora.
El entusiasmo no es para menos. Según el reporte anual de McKinsey, la IA generativa podría reducir los gastos operativos hasta en 300 mil millones de dólares ($300 billion) en la industria bancaria a nivel global. Cifras inimaginables para el grupo de académicos que se reunió en 1956 en New Hampshire para discutir lo que acuñaron como “inteligencia artificial”.
Desde entonces la IA ha dado saltos evolutivos impulsados por la idea de poder resolver tareas que antes estaban reservadas solo para humanos. Actualmente, entre sus aplicaciones en la industria bancaria podemos encontrar las siguientes:
- Verificación de identidad. Sobre todo aprovechado por el sector fintech, la verificación a través de datos biométricos ha ayudado agilizar el trámite de solicitud de apertura de cuentas a personas, como la selfie con tu INE que te piden algunas entidades.
- Detección de fraudes. Nuevos algoritmos y el uso de machine learning permiten analizar patrones de comportamiento para identificar transacciones sospechosas en tiempo real.
- Análisis de riesgo crediticio. Las herramientas de IA pueden analizar una red de información sobre un cliente potencial para evaluar su solvencia y determinar si es sujeto a crédito o no.
- Automatización de procesos. Un básico de las aplicaciones de la IA en las IT (telecomunicaciones) es acelerar diversos procesos para aumentar la eficiencia y reducir el error. Los chatbots son un ejemplo de automatización que libera de tareas repetitivas al humano, dejándoselas a la máquina.
Es cierto, una máquina no sólo es capaz de saber cómo te gusta el café, sino el ángulo de inclinación de la cuchara con la que lo revuelves. Si esta analogía la llevamos al mundo financiero, hay mucha información personal en juego con la que los bancos deben ser responsables.
¿Dónde queda la experiencia del cliente?
En 2022 la Unidad de Inteligencia del semanario inglés The Economist generó un reporte titulado “Apostando por un cambio de juego: La IA en los servicios financieros”. En él, se reveló que la mayoría de los bancos (62 %) están de acuerdo en que la complejidad y los riesgos asociados con el manejo de datos personales para proyectos de IA a menudo pesan más que los beneficios para la experiencia del cliente.
Dos años después, esta preocupación sigue siendo genuina. En febrero de 2024 el Finance Council de la revista Forbes publicó un artículo en el que se mencionaba que los bancos tradicionales han priorizado sobre todo la seguridad, la organización de procesos y el manejo de riesgos, pero apenas han tomado en cuenta la satisfacción del consumidor.
Sin embargo, por mejorar la experiencia del usuario, los bancos suelen referirse a las campañas de marketing para que puedan rastrear la actividad digital de los usuarios y ofrecerles “soluciones a la medida”. En el reporte de The Economist, se menciona que los tres principales usos de la IA en la banca son la detección de fraudes (57.6 %), optimización de procesos (53.7 %) y el marketing digital (50.2 %).
Específicamente por mejorar la experiencia del usuario se habla de chatbots e IA conversacional, herramientas que prometen más ahorros corporativos que una mejora real en la forma en que el usuario se relaciona con su banco. La pregunta sigue siendo válida: ¿dónde queda su experiencia?
Bankaool: el enfoque humano de la IA
México es uno de los países que lideran la adopción de la IA en América Latina. Sin embargo, la necesidad de una estrategia clara es primordial. De acuerdo con el Informe de Madurez Digital 2024 (de la consultora EY, en colaboración con la American Chamber Mexico y otros.), el 87 % de los líderes mexicanos piensa que necesita de una estrategia de IA, de los cuales el 24 % no sabe por dónde empezar o cómo implementarla.
En Bankaool, tenemos una brújula muy clara: personas, antes que tecnología; dicho de otro modo, toda innovación es bienvenida en la medida en que mejore la experiencia del usuario. La estrategia de adopción de la IA sigue un camino cauteloso pero firme, con un enfoque humano.
En palabras de Lucía Rodríguez, directora de productos, data y usuarios de Bankaool, “Nuestro objetivo es integrar la IA de manera responsable; que complemente, pero nunca reemplace, el lado humano de la banca. Al final, seguimos siendo personas que desarrollan tecnología para otras personas”.
Por un lado, nos alineamos al estándar de la industria al contar con herramientas de prevención de fraudes potenciadas con IA y tareas automatizadas, así como tecnología de reconocimiento biométrico que facilita la apertura de cuentas móviles. Por otro, estamos implementando nuevas tecnologías de IA en varios campos:
- Apertura de cuentas a empresas apoyadas de IA. La banca empresarial requiere de otros parámetros de validación de documentos que ha hecho urgente la necesidad de actualizar este proceso con herramientas inteligentes.
- Asistentes financieros. Estos asistentes utilizarán IA para analizar los hábitos de los usuarios y ofrecer recomendaciones personalizadas para mejorar su salud financiera.
- Ecosistema intuitivo. Al mantener un equilibrio entre tecnología y el factor humano, buscamos una experiencia bancaria más intuitiva y personalizada, que aprende del usuario para ofrecerle un entorno digital mejor adaptado a sus necesidades.
- Contacto humano. En el otro lado de la balanza, rechazamos el uso de chatbots y call centers automatizados para hablar y escuchar a nuestros clientes, por lo que mantenemos nuestros medios de contacto de humano a humano.
En Bankaool estamos convenidos de que, a la par del desarrollo tecnológico, debe existir un desarrollo humano.
